Southwest의 내부자들이 항공사의 서비스가 어떻게 붕괴되었는지 밝힙니다.

Dec 08, 2023

Southwest Airlines 직원에게 회사의 기술에 대해 물어보면 "구식"이라는 단어가 계속 나옵니다.

사우스웨스트는 3대의 비행기를 운영하는 텍사스에 본사를 둔 형편없는 할인 항공사에서 미국 최대 규모의 항공사 중 하나로 성장했지만, 사우스웨스트 근로자를 대표하는 노조 관계자는 이 회사가 기술 변화에 보조를 맞추지 못했다고 말했습니다. 그리고 그들은 수년 동안 우려를 제기해 왔다고 말합니다.

사우스웨스트 항공 조종사 협회(Southwest Airlines Pilots Association)의 기장이자 부사장인 마이크 산토로(Mike Santoro)는 CNN과의 인터뷰에서 “우리는 2015년부터 매년 이에 대해 이야기해 왔다”고 말했다.

그 결과, 수십만 명의 승객의 휴가 계획을 방해하는 대규모 크리스마스 여행 붕괴가 발생했습니다. 약 16,000편의 항공편이 취소되었습니다. 공항에 고아 수하물이 쌓이고 여행자는 배송 주소를 알려달라는 지시를 받습니다.

사우스웨스트는 혼란에서 벗어나 "금요일에 최소한의 방해를 받으며 정상 운영으로 돌아갈 계획"을 발표했습니다.

여러 노동조합 지도자들은 또한 경영진이 연휴 주말로 향하는 보다 정상적인 비행 일정에 대해 브리핑했다고 CNN에 말했습니다.

그러나 상황에 정통한 여러 소식통에 따르면 지난 주 극심한 겨울 상황이 사우스웨스트 네트워크의 중요한 공항을 포함해 전국 대부분을 휩쓸면서 "비정기적 운항"에 대한 항공사의 계획이 한계점을 넘었다고 합니다.

그들과 항공사 자체는 여러 부서에서 항공사의 일정을 수동으로 재설계해야 하는 내부 프로세스를 설명했습니다. 이 시스템은 "대부분의 시간"에 작동한다고 Southwest는 성명에서 말했습니다.

Southwest는 "이러한 혼란의 규모와 규모로 인해 우리의 기술과 프로세스가 압박을 받아 상당한 양의 수동 처리가 필요하게 되었습니다"라고 말했습니다. "우리 팀은 이 챌린지 전반에 걸쳐 모든 면에서 모습을 드러냈습니다."

다른 항공사들은 이번 주 초까지 회복에 성공했습니다. Southwest에서는 취소가 증가했습니다.

사우스웨스트에는 주요 연결 공항이 있지만 대부분의 일정에는 전국을 횡단하는 비행기와 승무원이 포함됩니다. 항공 전문가들은 이 네트워크가 특정 지역에 대한 혼란을 억제할 수 있는 기존 항공사의 허브 앤 스포크 모델보다 더 취약하다고 말합니다.

문제가 발생하면 직원 일정 관리 시스템 도구를 포함한 Southwest 소프트웨어는 섬세한 네트워크를 재구축하는 작업의 상당 부분을 수동으로 수행하도록 남겨둡니다.

사우스웨스트 파견자 및 기상학자를 대표하는 Transport Workers Union Local 550의 Brian Brown 회장은 "비행기가 취소되었을 때 어떤 문제도 해결할 수 있는 최선의 방법을 찾을 수 없습니다"라고 말했습니다. "그것은 훨씬 더 많은 인간의 개입과 인간의 시력 또는 지력을 필요로 하며, 그 정도만 처리할 수 있습니다."

결과적으로 항공사 관계자는 "승무원이 어디에 있는지, 비행기가 어디에 있는지 반드시 알 수는 없습니다"라고 Brown은 말했습니다.

다른 부서의 승무원 스케줄러는 어떤 조종사와 승무원이 근무 시간에 대한 엄격한 연방 규정을 준수하는지 수동으로 확인하고 있습니다. 이는 기내 안전 전문가가 과도한 피로를 느끼지 않도록 하기 위한 규정입니다.

Brown은 "결국 수천 명의 승무원이 전화를 걸어야 하고 대기 시간은 누군가와 대화하는 데 몇 시간이 걸렸습니다"라고 말했습니다. 소프트웨어 개선을 통해 프로세스가 더욱 효율적이 될 것이라고 그는 덧붙였습니다.

수작업으로 인해 작업할 수 있는 승무원은 연방 정부에서 규정한 휴식을 취하기 위해 지시나 호텔 배정을 기다리며 긴 전화 대기열에 갇혀 있어야 했습니다.

TWU Local 556의 사우스웨스트 승무원을 대표하는 린 몽고메리는 CNN과의 인터뷰에서 "회사가 사용하는 전화 시스템이 작동하지 않고 있다"고 말했다.

"승무원에게 일정 변경을 제공할 만큼 인력이 충분하지 않아 전국적으로 혼란을 야기하는 파급효과가 발생했습니다."

Southwest는 몇 가지 소프트웨어를 개선했습니다. 지난해 항공사는 예약 시스템을 기업 여행자가 사용하는 주요 예약 소프트웨어와 연결했다. 2017년에 예약 시스템이 전면 개편되었습니다. 이 과정은 현재 CEO인 Bob Jordan이 감독했습니다.